民营口腔/牙科诊所如何降低顾客流失率？

　　随着其数量越来越多，民营口腔诊所的竞争也越来越激烈；而且现在第三方平台电商流量成本高，线上获客越来越难，还存在客源流失问题，精细化运营能力较弱，转化时间长，复购率不高，这也困扰着众多民营口腔诊所。

　　那么，民营口腔诊所如何降低客户流失率？

　　1、重视每一位顾客，做好每一个细节服务

　　现在民营口腔诊所众多，首次就诊的客户忠诚度不高，如果在首次就诊过程中对某个细节不满意，那么下次看牙就很有可能选择新的口腔诊所了。

　　就拿洗牙来说，不少口腔诊所通过美团等线上平台，以低价洗牙的方式来引流获新客，但是对于洗牙的新客，诊所又不太重视，带给新客较差的体验，如洗牙过程中出现了嘴唇破损、洗牙后牙龈出血等情况，新客心中就对诊所留下不好的印象，甚至还有可能把诊所拉入黑名单，如此一来，诊所投入金钱成本、人力成本、服务成本获取的新客就流失了，更谈不上二次开发。

　　因此，无论是因何需求上门就诊的顾客，诊所都要重视，做好每一环节的服务，总结复盘顾客不满意的原因：

　　诊所的环境氛围是否令客户不悦？

　　是否没有良好的卫生环境，给患者带来安全感？

　　诊所的医生和护士是否有很强的责任心？

　　候诊服务流程是否不合理？如果不合理，有没有及时调整？

　　服务态度是否足够热情？

　　医疗技术是否过硬，足以让患者信任？

　　收费有没有合理、透明，尽到告知的义务？

　　诊所医护人员对工作流程是否熟悉？或者反应迟缓？

　　是否存在信息不对称，沟通不畅等问题？

　　诊所有没有做到言行一致？

　　不漏掉每一个细节，服务至上，方能获得每一个顾客的认可与信任，才能留住客户，有机会促成二次成交。

　　2、关注投诉

　　抱怨就像冰山的一角——你知道吗：96%的不满意的客户不会抱怨，91%的人会静静地离开，再也不会回来。一个典型的例子是：企业只会收到那些不满意的客户中4%的投诉。因此，要认真对待投诉，并采取行动，以这种方式防止客户流失。正如施特劳斯和塞德尔所宣称的，与普通客户相比，那些投诉你的不满意客户如果问题得到解决，更有可能保持忠诚，甚至成为拥护者。

　　3、老顾客回访要执行到位，提供回馈

　　上述部分谈到了做好服务，获得顾客信任，这也是为我们的回访奠下基础。很多诊所都会说：“回访我们有做啊”，是的，很多诊所在顾客就诊完的短期内都会进行回访，通常是以询问就诊后是否有不适的症状为主，但对于那些就诊完3个月、半年甚至一年的老客户，是较少回访的。

　　其实，对于那些间隔时间长的老客户诊所也可进行电话回访或微信回访的，通过免费口腔检查或洗牙优惠或其他优惠活动进行回馈、回访，唤醒他们对口腔健康的重视，让“老顾客上门”，二次开发成交的可能性就更大了。

　　最后总结

　　降低顾客流失率并不是只需要做一点，而是面面俱到，从医疗专业性、服务质量、客户维护管理等每个细节综合做好，一直努力改善，没有最完美，只有更完美。只有让顾客从开始到最终的结束对诊所产生好感和认可，那么这样的顾客就很有可能成为回头客，循序渐进，成为忠实“粉丝”。